altimage
INTP:IJ Rp. 19.325 altimage -0,77%
17-Oct-2017 17:16
altimage
INTP:IJ Rp. 19325 altimage -0.77%
17-Oct-2017 17:16

CSR Bidang Konsumen

Konsumen Indocement, baik distributor maupun pengguna akhir, merupakan pemangku kepentingan, yang secara langsung ikut mempengaruhi keberlangsungan Perseroan. Untuk itu Indocement terus berusaha meningkatkan pelayanan dan perlindungan kepada konsumen.

Sebagai wujud dari implementasi tanggung jawab terhadap konsumen, Perseroan merealisasikan berbagai kegiatan menyangkut konsumen, yakni:
• Pelayanan pelanggan
• Layanan pengaduan
• Survei kepuasan pelanggan
• Komitmen terhadap mutu

1. Pelayanan Pelanggan
Untuk konsumen produk Perseroan yang merupakan pengguna akhir, baik pengguna perorangan maupun konsumen korporasi yakni kontraktor proyek konstruksi dan perumahan, Indocement menyediakan ragam produk semen yang sesuai dengan kebutuhan spesifik para pelanggan.

Agar konsumen dapat menggunakan produk yang sesuai dengan kebutuhan spesifik dalam kegiatan konstruksinya, Perseroan menyediakan booklet berisi penjelasan fitur produk secara ringkas, padat dan jelas. Perseroan juga mencantumkan fitur produk pada kemasan yang digunakan untuk memenuhi pasar ritel.

Disamping itu, untuk menjaga keselamatan pengguna ritel, Perseroan menyediakan produk eceran dalam kemasan ukuran 50 kg yang terbuat dari bahan woven pilihan yang tidak mudah robek/pecah saat dipindahkan. Semen kemasan zak dengan berat 40 kilogram dan 50 kilogram sesuai dengan maksimum berat beban ergonomi yang dapat diangkat manusia tanpa alat bantu.

Perseroan melengkapi setiap produk yang dihasilkan dan dijual kepada konsumen, dengan informasi mengenai kualitas maupun spesifikasi lainnya, yang tercantum di bagian luar kemasan dan memuat tentang:
• Lambang/logo Indocement
• Nama produk
• Nomor Standar Nasional Industri (SNI).
• Berat dalam kemasan.
• Jenis semen.
• Petunjuk penggunaan.
• Nomor layanan konsumen bila ada keluhan/pengaduan

Untuk membangun komunikasi dua arah dengan konsumen dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup:
• Membentuk “Sahabat Tiga Roda” dan “Mitra Semen Tiga Roda” yang terdiri dari pelanggan toko bangunan, konsumen dan pengembang yang memenuhi syarat dan ketentuan yang ditetapkan.
• Sahabat Tiga Roda juga dapat berkomunikasi melalui “Tiga Roda Digital”, yaitu: website Semen Tiga Roda, Facebook (Semen Tiga Roda), Twitter (@sementigaroda), Instagram (sementigaroda), google+, bahkan youtube.
• Mengadakan layanan Technical Support dan Mobile Lab untuk membantu dan memudahkan Sahabat Tiga Roda dalam proses pembangunan rumah atau proyek.
• Menerbitkan bulletin “KOKOH” sebagai media komunikasi dengan Sahabat Tiga Roda.
• Menyelenggarakan berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memperat hubungan dan konsolidasi dengan pelanggan, antara lain:
i. Acara distributor owner meeting;
ii. Gathering dengan Sahabat Tiga Roda dan Mitra Semen Tiga Roda;
iii. Gathering dengan pelanggan kosumen semen curah.

2. Layanan Pengaduan
Indocement senantiasa berupaya menyelesaikan seluruh keluhan konsumen dan berkomitmen untuk memperbaiki kualitas layanan maupun mutu produk.

Oleh karena itu, Perseroan membuka layanan pengaduan konsumen melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari end user, toko maupun Distributor, yaitu:

Call Center : 0800 10 37632, (+6221) 255 33 555
SMS : 0812 128 3000
Email : customercare@indocement.co.id
Website : www.sementigaroda.com

Perseroan menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan yang disampaikan dengan menerapkan tindakan, sebagai berikut:
• Semua keluhan pelanggan yang masuk diterima dengan baik, dicatat dan segera direspon.
• Berkoordinasi dengan Tim Pelayanan teknis untuk melakukan kunjungan dan klarifikasi ke Pelanggan yang menyampaikan keluhan.
• Apabila diperlukan, tim Pelayanan teknis melakukan Uji sample yang dikeluhkan di lapangan.
• Menerbitkan Customer Complaint Report (CCR) yang harus segera ditindaklanjuti oleh unit terkait sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
• Melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa.
• Membentuk Quality Care Process Team yang melakukan monitoring terhadap indikator kepuasan pelanggan dan keluhannya serta solusi dan penanganan secara proactive dan korektif setiap bulan.
• Menyelenggarakan program kunjungan secara rutin oleh Tim Pelayanan Teknis ke pelanggan Pabrikan, Readymix dan proyek guna memberikan Presentasi Product Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk lanjutan dan pengujian kualitas komponen bahan bangunan seperti semen, pasir dan air yang digunakan.

3. Survei Kepuasan Pelanggan
Perseroan juga memastikan pelaksanaan survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan. Survei kepuasan pelanggan untuk pengguna akhir dilakukan 1 tahun sekali melalui wawancara tatap muka dengan pemilihan responden menggunakan metode stratified random sampling. Kepuasan pelanggan diukur melalui penilaian 16 atribut, diantaranya produk, harga, distribusi, dan promosi.

Adapun index survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction index atau CSI) untuk pengguna akhir pada tahun 2015, dengan jumlah responden sebanyak 1.254 adalah 79,44 (dengan skala maksimum 100,00). Perseroan dinilai oleh pelanggan memiliki performa terbaik untuk Kualitas dan Ketersediaan Produk.

4. Komitmen terhadap Mutu
Perseroan berkomitmen untuk menghasilkan produk yang terjamin konsistensi mutunya sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Untuk mewujudkan komitmen ini, Perseroan melalui Bidang Pengawasan Mutu dan Bidang Pemastian Mutu melakukan pengawasan untuk menjamin konsistensi mutu produk yang dihasilkan di setiap tahapan pembuatan produk. 

Bagi Perseroan, mutu merupakan prioritas utama demi kepuasan pelanggan eksternal maupun internal, dan mencakup seluruh kegiatan Perseroan, mulai dari penelitian dan pengembangan, produksi sampai dengan pemasaran. Mutu dibangun melalui perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang efektif dan efisien, dan terutama ditentukan oleh faktor manusia. Oleh karena itu, pendidikan dan pelatihan bagi karyawan terus dikembangkan sesuai kebutuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. 

Indocement merupakan pelopor bidang industri semen yang menerapkan teknologi pabrikan semen terkini, menghasilkan produk semen bermutu tinggi, kokoh dan ramah lingkungan dan turut aktif dalam berbagai kegiatan dan organisasi yang mempunyai misi yang sama, diantaranya Green Product Council Indonesia (GPCI).

Green Product Council Indonesia (GPCI)
Salah satu aspek yang cukup dominan dalam kehidupan manusia adalah aspek konstruksi, dimana hampir 80% kegiatan manusia ada di dalam bangunan. Untuk itu menjadi sangat penting untuk menggunakan produk yang sangat memerhatikan aspek lingkungan dalam membangun. Kesadaran inilah yang mendorong Indocement sebagai satu-satunya dari industri semen bersama dengan 18 produsen material bangunan lainnya mendirikan organisasi Green Product Council Indonesia (GPCI) pada 11 Desember 2015.

GPCI didirikan untuk mendorong seluruh produsen memperhatikan aspek lingkungan dalam produk mereka. Melalui green product rating tools yang akan disusun bersama ahli yang professional, GPCI akan mengeluarkan Green Label bagi produk yang telah memenuhi kriteria yang dipersyaratkan, dengan audit yang dilakukan oleh lembaga audit professional. Hal ini juga akan mendorong konsumen untuk memilih produk yang telah memiliki Green Label sebagai pilihan utama mereka. Dengan demikian, setiap produk akan berlomba-lomba memenuhi kriteria hijau.


 

42 Tahun Membangun Indonesia KOKOH