altimage
INTP:IJ Rp. 19.625 altimage -1,88%
19-Nov-2018 17:19
altimage
INTP:IJ Rp. 19625 altimage -1.88%
19-Nov-2018 17:19

Pelanggan dan Mutu

Pelanggan Indocement, baik distributor maupun pengguna akhir, merupakan pemangku kepentingan, yang secara langsung ikut mempengaruhi keberlangsungan Perseroan. Untuk itu Indocement terus berusaha meningkatkan pelayanan dan perlindungan kepada pelanggannya.

Target dan Rencana
Dalam rangka menjalankan tanggung jawab sosial terhadap pelanggan dan mutu , maka pada tahun 2017 direncanakan beberapa garis besar agenda, sebagai berikut:
  
1. Pemantauan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan melalui Quality Care Process Team
Dalam rangka mengelola kualitas dan kepuasan pelanggan dibentuk satu tim khusus yang disebut Quality Care Process Team atau Q Care Team yang terdiri dari perwakilan beberapa bagian terkait, antara lain Sales & Marketing Division, Logistic Division, Quality Assurance & Research Division, Paper Bag & Dispatch Division dan Finance Accounting Division.

Tim ini bertanggungjawab untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kepada pelanggan baik terkait dengan mutu produk, pengemasan, ketersediaan, pengiriman, penanganan keluhan, komunikasi pelanggan dan pelayanan lainnya yang berkaitan dengan pemenuhan kepuasan pelanggan. Tim ini juga bertanggung jawab menyusun rencana-rencana pelayanan untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik.
  
2. Perluasan jaringan komunikasi dengan pelanggan, khususnya melalui media digital
Dalam rangka memudahkan akses komunikasi pelanggan, maka diperlukan optimasi dan perluasan jaringan melalui berbagai media, khususnya digital. Hal ini dilakukan karena penggunaan media digital sudah hampir merata di seluruh Indonesia, sehingga komunikasi melalui media digital sudah sangat diperlukan.
  
3. Peningkatan kualitas dan kerja sama dengan tukang bangunan melalui program Komunitas Tukang (MUTU) Mandor dan tukang memilki peran yang sangat menentukan dalam kualitas bangunan. Sebagai penghasil produk berkualitas terbaik, Indocement juga merasa bertanggung jawab untuk memastikan bangunan dikerjakan oleh tukang dengan kualitas yang baik. Untuk itu sejak tahun 2015, Indocement telah melaksanakan program pelatihan tukang ke berbagai penjuru Indonesia melalui program Sekolah Tukang Tiga Roda (SETARA) bekerja sama dengan Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat sebagaimana sudah dijelaskan sebelumnya. Program ini telah berhasil melakukan sertifikasi terhadap ribuan tukang bangunan di seluruh Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari program tersebut, Indocement membuat forum Komunitas Tukang (MUTU) yang terdiri dari para alumni SETARA. Melalui MUTU Indocement dapat memberikan pembaharuan pengetahuan dan wawasan kepada para tukang bangunan sehingga terus berkembang dari waktu ke waktu. 

Perseroan juga bekerjasama dengan Bank Rakyat Indonesia untuk mengadakan Kartu Debit bagi para alumni SETARA yang juga sebagai dukungan atas program Pemerintah menuju non-cash society.

4. Meningkatkan keceriaan pengguna akhir (end user) melalui berbagai kegiatan.
Pengguna akhir seperti pemilik bangunan dan tukang yang merupakan pengguna akhir adalah konsumen utama dari Indocement. Proses membangun yang dilakukan oleh pengguna akhir terkadang banyak memberikan tekanan tersendiri. Mulai dari tekanan biaya, waktu, dan berbagai kendala yang dihadapi pada saat membangun. Dalam rangka memecah tekanan tersebut Semen Tiga Roda berupaya hadir untuk menghadirkan keceriaan saat membangun melalui berbagai kegiatan maupun promo yang diberikan oleh Indocement sehingga suasana membangun dapat lebih menyenangkan.

Kegiatan yang Dijalankan 
Sebagai wujud dari implementasi tanggung jawab terhadap pelanggan, Perseroan merealisasikan berbagai kegiatan, yakni: 
  • Pelayanan pelanggan 
  • Layanan Pengaduan 
  • Survei kepuasan pelanggan 
  • Komitmen terhadap mutu 

Pelayanan Pelanggan 
Untuk pelanggan produk Perseroan yang merupakan pengguna akhir, baik pengguna perorangan maupun pelanggan korporasi termasuk kontraktor proyek konstruksi dan perumahan, Indocement menyediakan ragam produk semen yang sesuai dengan kebutuhan spesifik para pelanggan.

Agar pelanggan dapat menggunakan produk yang sesuai dengan kebutuhan spesifik dalam kegiatan konstruksinya, Perseroan menyediakan booklet berisi penjelasan fitur produk secara ringkas, padat dan jelas. Perseroan juga mencantumkan fitur produk pada kemasan yang digunakan untuk memenuhi pasar ritel. Disamping itu, untuk menjaga keselamatan pengguna ritel, Perseroan menyediakan produk eceran dalam kemasan ukuran 50 kg yang terbuat dari bahan woven pilihan yang tidak mudah robek/pecah saat dipindahkan. Semen kemasan kantong dengan berat 40 kilogram dan 50 kilogram sesuai dengan maksimum berat beban ergonomi yang dapat diangkat manusia tanpa alat bantu.

Perseroan melengkapi setiap produk yang dihasilkan dan dijual kepada pelanggan, dengan informasi mengenai kualitas maupun spesifikasi lainnya, yang tercantum di bagian luar kemasan dan memuat tentang: 
  • Logo Indocement 
  • Nama produk 
  • Nomor Standar Nasional Industri (SNI) 
  • Berat dalam kemasan 
  • Jenis semen 
  • Petunjuk penggunaan 
  • Nomor layanan pelanggan untuk keluhan/ pengaduan

Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan, Perseroan telah melakukan berbagai hal, yaitu: 
  • Membentuk “Sahabat Tiga Roda” dan “Mitra Semen Tiga Roda” yang terdiri dari pelanggan toko bangunan, pelanggan dan pengembang yang memenuhi syarat dan ketentuan yang ditetapkan. 
  • Sahabat Tiga Roda juga dapat berkomunikasi melalui “Tiga Roda Digital”, yaitu: website Semen Tiga Roda, Facebook (Semen Tiga Roda), Twitter (@sementigaroda), Instagram (sementigaroda), google+, dan youtube. Selain itu, untuk pelanggan Semen Rajawali, Perseroan juga memiliki akun media sosial pada Facebook (@Semenrajawali), Twitter (@Semenrajawali), Instagram (@Semenrajawali) dan Youtube (Semen Rajawali).
  • Mengadakan layanan technical support dan mobile lab untuk membantu dan memudahkan Sahabat Tiga Roda dalam proses teknis penggunaan semen dilapangan.
  • Menerbitkan buletin “KOKOH” sebagai media komunikasi dengan Sahabat Tiga Roda. 
  • Menyelenggarakan berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memperat hubungan dan konsolidasi dengan pelanggan, antara lain: 
    - Management visit ke toko bangunan; 
    - Gathering dengan Sahabat Tiga Roda dan Mitra Semen Tiga Roda; 
    - Fun Activities (olah raga, hobi, dan lain-lain) serta gathering dengan pelanggan semen curah;
Promo-promo menarik untuk pelanggan ritel.

Komunitas Tukang (MUTU)
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, sebagai kelanjutan dari Sekolah Tukang Tiga Roda (SETARA), pada tahun 2017
Indocement telah membuat kegiatan ajang temu alumni tukang SETARA dan membentuk komunitas tukang (MUTU)
Tiga Roda di 48 kota seluruh Indonesia, dengan total anggota sebanyak 1.700 tukang bangunan. Dalam kegiatan
MUTU ini peserta tidak hanya diberikan pembaharuan pengetahuan dan wawasan teori, namun juga praktek yang dibimbing langsung oleh ahli dari Indocement sehingga terus berkembang dari waktu ke waktu.Selain itu, tim dari bagian Technical Support di Indocement juga memiliki perwakilan technical engineer di berbagai kota untuk dapat menjalin komunikasi dengan para anggota MUTU agar dapat berbagi pengetahuan konstruksi dan diskusi berbagai masalah teknis di lapangan semenjak selesainya program SETARA. Melalui MUTU, diharapkan tukangtukang
di Indonesia akan menjadi agen-agen pembangun yang professional dan memuaskan pelanggan sehingga akan tercipa budaya semen Tiga Roda, material bermutu dan kerja bermutu.

End-User Promo
Dalam rangka menciptakan keceriaan para pengguna akhir semen Tiga Roda yang seringkali tertekan pada saat membangun seperti adanya tekanan biaya, waktu, dan berbagai kendala lainnya sebagaimana dijelaskan sebelumnya, semen Tiga Roda mengadakan promo dengan berbagai hadiah seperti umrah gratis, sepeda motor, smartphone dan pulsa telepon. Promo ini dapat diikuti konsumen dengan mengirimkan kode unik yang terdapat di bagian dalam kantong semen Tiga Roda melalui pesan singkat yang kemudian dilakukan pengundian setiap bulannya. Lebih dari 1.5 juta pengguna akhir semen Tiga Roda terlibat dalam kegiatan promo ini. Melalui promo ini diharapkan para pengguna produk Indocement dapat merasakan proses membangun menjadi lebih menyenangkan.

Layanan Pengaduan 
Indocement senantiasa berupaya menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan dan berkomitmen untuk memperbaiki kualitas layanan maupun mutu produk. Oleh karena itu, Perseroan membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari pengguna akhir, toko maupun distributor, yaitu: 

Call Center     : 0800 10 37632, (+6221) 255 33 555 
SMS         : 0812 128 3000
Email         : customercare@indocement.co.id 
Situs         : www.sementigaroda.com

Perseroan menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan dengan cara: 
  • Semua keluhan pelanggan yang masuk diterima dengan baik, dicatat dan segera direspon. 
  • Berkoordinasi dengan tim pelayanan teknis untuk melakukan kunjungan dan klarifikasi ke pelanggan terkait. 
  • Apabila diperlukan, tim pelayanan teknis melakukan uji sample yang dikeluhkan di lapangan. 
  • Menerbitkan Customer Complaint Report (CCR) yang harus segera ditindaklanjuti oleh unit terkait sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. 
  • Melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. 
  • Membentuk Quality Care Process Team yang melakukan monitoring terhadap indikator kepuasan pelanggan dan keluhannya serta solusi dan penanganan secara proaktif dan korektif setiap bulan. 
  • Tim pelayanan teknis melakukan kunjungan secara rutin ke pelanggan semen, beton siap-pakai dan proyek guna memberikan presentasi product knowledge, pendampingan mengenai proses semen menjadi produk lanjutan dan pengujian kualitas komponen bahan bangunan seperti semen, pasir dan air yang digunakan. 

Survei Kepuasan Pelanggan 
Perseroan juga memastikan pelaksanaan survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan. Survei kepuasan pelanggan untuk pengguna akhir dilakukan satu tahun sekali melalui wawancara tatap muka dengan pemilihan responden menggunakan metode simple random sampling. Dengan demikian, nilai kepuasan pelanggan yang diukur melalui penilaian 16 atribut, diantaranya produk, harga, distribusi, dan promosi adalah sebagai berikut:

Komitmen Terhadap Mutu 
Perseroan berkomitmen untuk menghasilkan produk yang terjamin konsistensi mutunya sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Untuk mewujudkan komitmen ini, Perseroan melalui bidang pengawasan mutu dan bidang pemastian mutu melakukan pengawasan untuk menjamin konsistensi mutu produk yang dihasilkan di setiap tahapan pembuatan produk.

Bagi Perseroan, mutu merupakan prioritas utama demi kepuasan pelanggan eksternal maupun internal, dan mencakup seluruh kegiatan Perseroan, mulai dari penelitian dan pengembangan, produksi sampai dengan pemasaran. Mutu dibangun melalui perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang efektif dan efisien, dan terutama ditentukan oleh faktor manusia. Oleh karena itu, pendidikan dan pelatihan bagi karyawan terus dikembangkan sesuai kebutuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Indocement merupakan pelopor di bidang industri semen yang menerapkan teknologi produksi semen terkini, menghasilkan produk semen bermutu tinggi, kokoh dan ramah lingkungan dan turut aktif dalam berbagai kegiatan dan organisasi yang mempunyai misi yang sama, diantaranya Green Product Council Indonesia (GPCI).

Green Product Council Indonesia (GPCI) 
Salah satu aspek yang cukup dominan dalam kehidupan manusia adalah aspek konstruksi, dimana hampir 80% kegiatan manusia ada di dalam bangunan. Untuk itu menjadi sangat penting untuk menggunakan produk yang sangat memerhatikan aspek lingkungan dalam membangun. Kesadaran inilah yang mendorong Indocement sebagai satu-satunya dari industri semen bersama dengan 18 produsen material bangunan lainnya mendirikan organisasi Green Product Council Indonesia (GPCI) pada 11 Desember 2015.

GPCI didirikan untuk mendorong seluruh produsen memperhatikan aspek lingkungan dalam produk mereka. Melalui green product rating tools yang akan disusun bersama ahli yang professional, GPCI akan mengeluarkan label hijau bagi produk yang telah memenuhi kriteria yang dipersyaratkan, dengan audit yang dilakukan oleh lembaga audit professional. Hal ini juga akan mendorong pelanggan untuk memilih produk yang telah memiliki label hijau sebagai pilihan utama mereka. Dengan demikian, setiap produk akan berlomba-lomba memenuhi kriteria hijau.

43 Tahun Membangun Indonesia KOKOH